Experiencia Total

En Gartner le llaman: Experiencia Total (Beyond the Customer: Embrace a Total Experience Strategy, 2021).

Experiencia total es la integración de: experiencia de cliente + experiencia de empleado + experiencia de usuario con la finalidad de transformar el resultado comercial.

En vez de tener tres “Journeys” para comprender mejor los puntos de contacto y cómo es el flujo de relación con distintos públicos, se combinaría en uno mismo.

¿Experiencia Total? Nos gusta. Principalmente, por dos motivos:

El primero: consideramos que es un enfoque efectivo.

Un ejemplo: si una empresa B2B quiere mejorar los resultados comerciales, se preguntará: ¿qué información queremos dar al cliente en la primera reunión? ¿Cómo se mandan los presupuestos? ¿Qué información corporativa facilitamos para que entienda qué podemos hacer por él? ¿Cuáles son los tiempos de respuesta? ¿Cómo es la experiencia de negociación? ¿Cómo se gestiona el servicio posventa?

Desde el punto de vista de Experiencia Total, sumaria a estas preguntas, algunas más, por ejemplo:

En la primera reunión. ¿Cómo es la experiencia de la figura comercial mientras se traslada a casa cliente? ¿En qué medio de transporte va y de qué manera? ¿Se siente motivada y con energía? ¿Está quemado/a? Cuando manda el presupuesto. ¿Cuán ágil es hacer el presupuesto? ¿Tiene la información disponible y accesible para elaborar la propuesta? ¿Si depende de otras figuras de la empresa: ¿recibe la información precisa y a tiempo? Si el cliente negocia. ¿Con qué seguridad la figura comercial se siente para comprometerse con los resultados? Cuando ya se ha dado el servicio. ¿Confía la figura comercial en el servicio de posventa de la compañía? Y, algo más: cuándo es momento de realizar una milla extra (y negocios con resultados extraordinarios siempre necesitan millas extras) ¿Quiere hacerla? 

He dicho que nos gustaba por dos motivos.

El segundo es porque Experiencia Total nos recuerda que 2+2 no son 4 (y por algún motivo, siempre que sale esta expresión alguien menciona, «ojalá nos hubieran enseñado esto en la escuela»). En definitiva que no son 4. Cada compañía empresa es un ecosistema completo con sus propias dinámicas en que (como es arriba, es abajo; como es abajo, es arriba): todo está conectado.

Experiencia Total.

«Perfeccione cada detalle y limite el número de detalles para perfeccionar». decía Jack Dorsey, cofundador y director ejecutivo de Twitter.

– Verónica Ferrer, CEO en la potenciadora de negocio Pitaya

Pitaya es una potenciadora de negocio con sede en Barcelona que proporciona a las empresas productos de consultoría que aporten: orden, frescura, equilibrio y resultados. Nos mueve fomentar un ecosistema empresarial mundial 100% sostenible y las relaciones de confianza a largo plazo.

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